Consejos para combatir el Estrés Laboral

En la actualidad, la gran mayoría de los trabajadores de nuestro país sufren –de acuerdo a recientes encuestas efectuadas por consultoras dedicadas a analizar el comportamiento del recurso humano dentro de las organizaciones-, de este “mal social”, que se ha tornado el origen de múltiples problemas.

“Como reacción física y mental ante una amenaza, el estrés es un fenómeno normal del organismo que nos permite adaptarnos a distintas circunstancias. Por eso, en un principio aumenta el rendimiento, pero hay un punto a partir del cual se transforma en distress. Es entonces que las personas comienzan a sentir malestar emocional y físico, y su eficacia se reduce”, explica Daniel López Rosetti, presidente de la Sociedad Argentina de Medicina del Estrés.

El estrés no es una enfermedad inevitable del siglo. Tampoco es un malestar pasajero, por eso debe ser tratado con rigor.

No olvide que su cuerpo, su espíritu, constituyen su principal capital profesional. Sin ellos usted no es nada, no puede nada.

Un mínimo de reflexión para adoptar medidas preventivas lo pondrá al abrigo de este flagelo. Si a pesar de todo, este lo sigue afectando, ¡reaccione! ¡luche contra él!. Usted tiene derecho a vivir...

Veamos algunos datos de interés inherentes al tema:


Disparadores del Estrés

1. Exceso de trabajo, medido en cantidad, calidad y tiempos;
2. Clima laboral desfavorable;
3. Maltrato de superiores;
4. Expectativas no satisfechas, debido al desfasaje entre objetivos organizacionales y personales;
5. Falta de identificación de los empleados con la organización;
6. Falta de objetivos claros de la organización;
7. Carencia de una conducción clara, que contenga al grupo de empleados;
8. Desconocimiento del trabajo a efectuar, falta de capacitación;
9. Falta de una rotación oportuna; Etc.-

Indicadores

1. Ausentismo reiterado;
2. Llegadas tardes;
3. Incrementos de enfermedades –desde las simples hasta las de mayor complejidad, sin causa aparente-;
4. Retiros esporádicos;
5. Menor dedicación al trabajo;
6. Disminución de la productividad;
7. Mayor cantidad de accidentes;
8. Incremento de demandas por parte de los empleados;
9. Creciente cantidad de quejas por parte de los usuarios/clientes finales;
10. Y por ende.. el deterioro de la imagen institucional.

Efectos del Estrés en el plano físico

1. Dolor de cabeza;
2. Contracturas;
3. Nerviosismo y ansiedad;
4. Ataques de pánico;
5. Fallas en la memoria;
6. Trastornos alimenticios o del sueño;
7. Depresión;
8. Incremento del colesterol malo en la sangre;
9. Hipertensión;
10. Diabetes;
11. Enfermedades neurológicas;
12. Otras.

A la luz de todos estos indicadores, resulta clara la inmediata necesidad de comenzar a combatir esta epidemia mundial, que se cobra nuevas víctimas día tras días…


Estrategias contra el Estrés Laboral

1. Asignar clara y adecuadamente roles y responsabilidades, para evitar la sobre exigencia y superposición de tareas
   
2. Realizar ejercicios aeróbicos, ya que el estrés tiene un emergente físico vinculado con la liberación de la adrenalina;
3. Cambiar hacia una alimentación más saludable;
4. Practicar yoga;
5. Ordenar oficinas, cajones y actividades... el desorden produce estrés

Grandes Compañías versus el Estrés de su Recurso Humano

Dada una cierta cantidad de recursos, indiscutiblemente el humano es el que marca la diferencia en toda organización a través del incremento –o disminución- de su productividad dentro de la misma.

Siguiendo el análisis efectuado hasta el momento, podemos advertir rápidamente que, un conjunto de trabajadores desmotivado, estresado, sobre exigido y enfermo, podría llevar a la quiebra a la mejor de las organizaciones.

Por ello, compañías como “Three Balance”; “Microsoft”; “Cargill”; “Electronic Data Systems” entre tantas otras, han dimensionado la necesidad de tomar cartas en el asunto, y promover desde sus oficinas de Recursos Humanos estrategias para combatirlo...

“Three Balance”, por ejemplo, ofrece un programa antiestrés y de salud que abarca desde actividades físicas en el mismo lugar de trabajo, hasta la promoción de una alimentación saludable. Con un profesor se realizan sesiones de 15 minutos de gimnasia laboral, masajes shiatzu, ejercicios de relajación y estiramiento sobre una pelota gigante.

“Microsoft” implementó un programa que incluye fútbol, yoga y aparatos en el gimnasio que montaron dentro de la empresa.

Estos son tan solo algunos ejemplos que se suman a diario en el mundo, porque ya nadie ignora que el capital humano es un capital que debe cuidarse y potenciarse para optimizar los resultados esperados...

Estos son algunos consejos de la Dra Ruth Méchali y Gilbert Rozés para controlarlo...


Seis ideas falsas sobre el Estrés

• 1) Las vacaciones: Las vacaciones son indispensables para tomar un respiro y descansar. El estrés no existe naturalmente en las vacaciones. ¡Cuidado con el regreso! Huir del estrés, no lo resuelve.
  

• 2) El Alcohol: Este permite relajar la tensión por un tiempo sin cambiar la realidad. Beber no resuelve ninguna dificultad.
  

• 3) Los Medicamentos: La farmacopea existente permite reducir los efectos del estrés, salir del problema momentaneamente. No tiene efecto sobre las causas. ¡OJO!
  

• 4) SI...: Si yo tuviera más dinero; más tiempo, etc. ¿Por qué no disfrutar ahora mismo de la vida?
  

• 5) CUANDO...: Cuando no tenga más problemas, cuando todo vaya bien, cuando las cosas se encaminen, etc. La vida está hecha de problemas y dificultades. Esto no termina nunca.
  

• 6) “Los demás”: La vida en sociedad es el contacto con otros, incluidos quienes no nos gustan. Entonces... ¿Por qué malograr la vida por culpa de los otros?

Catorce señales de alarma

1. Usted cree que nunca tiene tiempo suficiente o que nunca va a llegar;
2. Está a menudo angustiado;
3. Suele tener la garganta oprimida, un “nudo” en la garganta;
4. Se vuelve impulsivo, agresivo, insatisfecho;
5. Comete cada vez más excesos con el cigarrillo, el alcohol, el café o la comida;
6. Tiene hormigueo en los miembros cuando trabaja;
7. Tiene malestar;
8. Duerme muy mal y por la mañana está cansado;
9. Pierde el gusto de vivir y el apetito, o bien tiene crisis de bulimia;
10. Se siente débil;
11. Es vulnerable a infecciones estacionales (gripe, reuma, anginas, gastroenteritis);
12. Tiene vértigos, dolores de cabeza, palpitaciones cardíacas;
13. Le cuesta digerir, le arde el estómago;
14. Tiene problemas en la piel: eczemas, psoriasis, etc.

La verdadera solución para el estrés es aprender a administrarlo.


Trece acciones inmediatas antiestrés

1. No se asuste y reconozca honestamente la causa de su malestar;
2. En lo posible tome unas vacaciones;
3. Descanse. Disminuya su ritmo de trabajo;
4. Tómese más tiempo para sus ocios porque los necesita;
5. Revise la organización de su trabajo y sus compromisos. No pretenda hacerlo todo y triunfar en todo;
6. Delegue en sus colaboradores, confíe en ellos;
7. Visite a su médico, pero no crea que la solución está en los medicamentos. Solo constituyen una ayuda pasajera, a veces indispensable, pero a largo plazo ineficaz;
8. Descanse. Duerma más horas. Acuéstese más temprano;
9. Ingiera vitaminas;
10. Haga ejercicio y tome aire;
11. Vigile su alimentación y sus bebidas. Coma para alimentarse, no para compensar su angustia;
12. Coma lentamente, mastique;
13. Reduzca o elimine las especias, el tabaco y el café.

Diez Hábitos para prevenir el Estrés

1. Descanse con la mayor frecuencia posible para recargar “sus baterías”. Diez minutos de relajación en medio de su jornada laboral serán de vital importancia;
2. Prevea siempre márgenes de seguridad en su planificación, porque si sobreviene un contratiempo lo abordará con serenidad. Evite el estrés de verse acorralado por el horario a cumplir;
3. No se empeñe en hacer demasiado;
4. Póngase como objetivo el logro, no la perfección, porque el ideal es casi imposible de alcanzar;
5. Ponga en objetivos sus fracasos, saque la lección del fracaso para integrarlo en su experiencia y tenerlo en cuenta la próxima vez, no piense más;
6. Disfrute sus logros, ya que no se deben a la suerte, sino a su valor, a su acción, a su oficio;
7. Prevea tiempo para Usted, para su vida personal, familiar;
8. ¡Dese los gustos!
9. Sepa decir que NO, esto implica no decir que si cuando tiene ganas de decir que no y asegurese de que podrá cumplir su compromiso y de que realmente lo desea;
10. Evite a las personas pesimistas, porque usted no puede cargar sobre sus hombros la desesperación del mundo entero. Quienes ven todo negro socavan su moral y lo vuelven vulnerable al estrés.

Seis hábitos para hablar por teléfono

1. Coloque el teléfono a su izquierda (a la inversa si es zurdo), para tomar las notas con más facilidad;
2. Niéguese a atender llamadas en una reunión;
3. Sea Usted el que llama, no espere a que lo llamen;
4. Regule su tráfico telefónico, especificando en qué horario estará disponible cada día, y en qué horario no lo estará;
5. Sepa negarse por teléfono;
6. Agrupe sus llamadas, previendo un día o un momento del día para hacer sus llamadas.

Siete consejos para comunicarse mejor

1. Acepte los cumplidos;
2. Dedique cumplidos;
3. Exprésese de inmediato;
4. Pida explicaciones;
5. Diga YO, manifestando su existencia expresando su opinión;
6. Sea preciso;
7. Exprésese positivamente, evitando las formulaciones negativas o interrogativas/negativas.

Recuerde: una mala comunicación genera estrés. Si usted no se expresa, cuando hubiera querido hacerlo, se siente frustrado. La reiteración de estas frustraciones a largo plazo genera estrés.


Nueve consejos contra el Estrés en la oficina

Con estos consejos, Usted conseguirá un máximo de concentración con un mínimo de cansancio.

1. Arregle su espacio, aunque sea limitado;
2. Aíslese del ruido: el de sus colaboradores y sobre todo de las máquinas (télex, impresoras, teléfonos, etc.)
3. Combata el desorden: tome notas en una libreta o cuaderno antes que en hojas sueltas, no conserve sobre su escritorio más que los documentos útiles para su trabajo en curso, siga su orden del día tachando cada tarea realizada;
4. Vigile la iluminación: debe ser homogénea en toda la oficina, evite las sombras, evite la iluminación demasiado intensa;
5. Organícese en función del papel;
6. Haga pausas: breves cada ¾ de hora, durante la cual podrá beber, fumar, conversar con sus compañeros;
7. Vigile la ventilación: el cansancio y la irritabilidad se deben a menudo a una atmósfera cargada;
8. Cuide su comodidad física: opte por un asiento firme, de 5 patas, giratorio, adaptando su altura para tener sus muslos en posición horizontal, los pies en el suelo y la espalda apoyada;
9. Cuidado con el cigarrillo: el tabaco disminuye sus facultades de reflexión al reducir el riesgo cerebral por desprendimiento de óxido carbono en la sangre.

Nunca pierda de vista que, Usted tiene derecho a optimizar su trabajo y a la felicidad de vivir sin estrés, pero el principal remedio contra él es Usted mismo... Por eso … ¡ACTUE!

Modernización Estatal

....Un objetivo a priorizar para estar a la altura del mundo y de cada necesidad...

Partiendo de la concepción que nos lleva a aseverar que, la Administración Pública es el conjunto de funciones que ejercen quienes -dentro de un sistema democrático, republicano, representativo y federal-, han sido o elegidos a nivel político, o designados o contratados a nivel administrativo, para participar en la fijación y consecución de los objetivos; gestionar la obtención, distribución y asignación de los recursos de los administrativos y controlar que todas las gestiones llevadas a cabo para el logro de los objetivos se encuentren encuadradas legal, técnica y operativamente dentro de los deseos de la comunidad a la que sirven, procurándoles la máxima satisfacción con el menor costo posible; también podemos decir, tal como lo expresaran oportunamente Felcman y Krieger que, “Una Administración Pública ineficiente podría ser la causa del fracaso de las mejores concepciones de gobierno, y el cuello de botella de cualquier intento de desarrollo y modernización económica social”.

No debemos olvidar que la Administración Pública es el brazo ejecutor del estado, a través del cual se instrumentan las políticas públicas y se canalizan las demandas sociales.

De aquí la importancia de buscar la forma de mejorar los recursos disponibles, agilizar los sistemas operativos y administrativos e introducir nuevas tecnologías de gestión, porque indefectiblemente, la administración Pública debe existir, ya que la comunidad autogestionaria es imposible de concebir; la Administración Pública debe ser eficiente y no constituir una carga social, sino un beneficio para la sociedad a la cual pertenece. Por
eso, la tendencia a nivel mundial, nacional y provincial es: MODERNIZARLA.

En la actualidad existe, a nivel mundial, una marcada tendencia al cambio por parte del Estado. Este, en un intento por acomodarse a las nuevas necesidades contextuales, comenzó a modificar sus ejes de acción, para encauzarlos por caminos más coherentes con dichas necesidades.

Así podemos observar cómo, en los últimos años, se fueron suscitando en América Latina y el resto del mundo, múltiples procesos de cambio e innovación, los cuales -generadores de importantes inquietudes- se hicieron extensivos al día de la fecha.

La creciente preocupación por el funcionamiento del Estado, ya no encuentra sustento en la urgencia por recortar sus gastos, sino en el afán de mejorar, día tras día, el uso de los recursos públicos y por elevar la calidad de su acción.

En esta nueva etapa, quien pasa a consolidarse como una pieza clave en la nueva forma de entender la modernización mencionada es, precisamente, la Gerencia Pública.

Hoy por hoy, se busca cambiar el rol y el perfil de los directivos públicos, privilegiando en ellos sus capacidades gerenciales y de liderazgo, para acercarlos de alguna manera al rol que ocupan los Gerentes de entidades privadas, como conductores de unidades productivas o prestadoras de servicios.

Este conjunto de ideas se ha difundido entre países de todos los continentes, y ha sido aplicado no solo en el ámbito restringido de los gobiernos centrales y sus servicios, sino también en los gobiernos subnacionales y municipales.

La globalización económica y la revolución de las tecnologías de información y comunicación, hacen que, la racionalidad económica subyacente en los modelos de administración pública, deban comenzar a regirse por principios orientados al logro de la eficiencia y eficacia, mediante la aplicación de métodos, técnicas y sistemas de administración privados.

Así, nuestro país, haciendo eco a esta tendencia actual, está trabajando en un plan de modernización estatal, que, pone en marcha 2 mecanismos:

• Uno horizontal, que diseña herramientas que involucran a toda la administración pública, como ser: Proyecto de Ley de Compras y Contrataciones del Estado; Premios y castigos para la administración de recursos humanos; Mejora del sistema de administración de los bienes del estado y Fortalecimiento y mejora en el acceso a la información pública
  

• Y otro vertical, que aporta herramientas de gestión para la reingeniería de una organización. Esto es: Gestión por Resultados y Carta Compromiso con el ciudadano

La Gestión por Resultados busca mejorar la calidad del gasto público, para que los recursos que aporta la sociedad le sean devueltos en más y mejores prestaciones y servicios. Esto requiere optimizar la producción y centrar la evaluación en los resultados obtenidos y en la responsabilidad de los funcionarios, y no solo en el cumplimiento de normas y procedimientos.

Por otra parte, la Carta Compromiso con el ciudadano busca garantizar estándares de calidad, en términos de rapidez, accesibilidad, precisión y continuidad de los servicios, en un marco de transparencia en la gestión e igualdad en los derechos.

Con esto, el gobierno nacional, promotor del desarrollo económico y social, y responsable por la atención de los sectores más postergados, apunta a la actualización de su compromiso con la sociedad, impulsando un estado capaz de prestar servicios de calidad.

También busca una administración pública al servicio del ciudadano, con organizaciones flexibles orientadas al logro de resultados, capaz de rescatar el concepto de servicio público como un valor social. Para esto, requiere una gestión de los asuntos públicos, que rescate como principios la ética y la transparencia.

Haciendo un breve resumen, prodríamos decir que, las ideas claves a nivel nacional, en el tema de modernización son:

• Reforma Administrativa;
  
• Resultados mensurables y cuantificables;
  
• Eficiencia, eficacia y transparencia en las acciones;
  
• Calidad en los bienes y servicios estatales ofrecidos al ciudadano;
  
• Incremento de la Información pública y libre accesibilidad;
  
• Consumidor / usuario/ ciudadano como centro de atención y decisión;
  
• Administración de los recursos humanos;
  
• Desarrollo de capacidades, entre otras cosas, para incrementar la producción, a través de compromisos medibles y cuantificables;
• Uso responsable de los recursos;
  
• Control de calidad;
  
• Reducción del gasto;
  
• Gestión por resultados y
  
• Carta compromiso al ciudadano, entre otros.
  

La Administración Pública (hoy en día sinónimo de administración burocrática) necesita un Ajuste estructural; una Nueva gestión pública y Reformas institucionales.

Entonces, y porque es hora del cambio, con políticas orientadas a:

1. conocer cuantitativa y cualitativamente la dimensión de los recursos humanos;
2. implementar procedimientos tecnológicos para optimizar la dinámica operativa, interna y externa (digitalización de legajos, organización informática de mesa de entradas, etc);
   
3. acercar el estado a los ciudadanos a través del e-gobierno;
   
4. planificar y organizar el servicio de las unidades automotrices oficiales de acuerdo a necesidades y prioridades;
   
5. e implementar nuevas tecnologías, nos encontramos frente a un gobierno que, busca otorgar una fuerte capacidad de respuesta, por medio de una administración menos jerárquica y más preocupada por ser útil a los ciudadanos, atacando fundamentalmente sus necesidades básicas.
   

De todo esto, podemos inferir que, los ejes de la modernización son:

• El Rediseño de la estructura organizacional;
  

• Transparencia en la Gestión Pública;

• Desarrollo de Procesos de Gestión basados en Resultados y orientados al ciudadano (busca incrementar la calidad del Servicio Público), y la

• Optimización del sistema de administración de los recursos humanos, financieros, materiales y tecnológicos (busca aumentar la eficiencia y la eficacia)

Toda Gobierno Provincial que acompañe al Gobierno Nacional debe trabajar arduamente en estos aspectos. No solo porque las políticas provinciales deben acompañar las nacionales, sino porque la sociedad requiere un estado eficiente, capaz de entender las demandas y necesidades suscitadas a diario por sus representados. El gobierno debe dejar de ser una carga, para pasar a otorgar un verdadero servicio, ágil, oportuno, eficiente y transparente.

A la pregunta:

¿Qué requieren las instituciones públicas para comenzar a modernizarse, conforme a lo dicho precedentemente?

Podemos decir que, sin entrar a analizar las particularidades de cada institución, estas deberían trabajar sobre los siguientes aspectos:

1) CAMBIO EN EL MODELO DE GESTION POR PARTE DE LA GERENCIA GENERAL

La Gerencia General debe elevar la calidad de su desempeño ante demandas sociales crecientes


2) TRANSFORMACION INSTITUCIONAL

• Hay que optimizar la gestión para mejorar la calidad del servicio ofrecido
  

• Hay que escuchar a cada usuario/ciudadano, informar en lenguaje simple (amigable) y otorgar respuesta ante cada queja o reclamo

• Hay que presentar una carta compromiso, explicitarles lo que deben esperar de la institución y mostrarles estándares que permitan medir y controlar las prestaciones

3) GESTION POR RESULTADOS

Esto es fundamental para lograr eficiencia, eficacia y transparencia. Este modelo requiere usar herramientas del planeamiento estratégico, de reingeniería y de los sistemas de alta dirección.

Cada actor debe saber que se espera de su gestión, cómo van a alcanzar los objetivos propuestos y cuales serán los beneficios o penalizaciones que acompañarán su desempeño.

También hay que revitalizar los mecanismos de control de gestión y de petición y rendición de cuentas; y

.. formular planes estratégicos

.. realizar ingenierías de procesos

.. desarrollar sistemas de control de gestión operacional

.. diseñar un sistema de entrenamiento y capacitación para todos los niveles del organismo


4) GESTION DEL CAPITAL HUMANO

Es hora de dejar atrás el déficit en la gestión de los recursos humanos. ¿Cómo? A través de una comprometida administración de los mismos.


5) NUEVO SISTEMA DE COMPRAS

Hay que dejar atrás la deficiencia en las compras, y aprovechar las posibilidades que dan las comunicaciones, la ciencia, la tecnología y el desarrollo cibernético; procurando trabajar con instrumentos legales y técnicos, adecuados a la realidad actual.

La transformación de la gestión de compras y contrataciones debe conformar un instrumento idóneo para obtener bienes y servicios que garanticen las prestaciones del sector público


6) SISTEMA DE ADMINISTRACION FINANCIERA

Se debe actualizar el desarrollo informático que la sustenta, usando tecnologías de punta.


7) GOBIERNO ELECTRONICO

El uso de recursos informáticos facilitaría la interacción del ciudadano con la institución, e indirectamente con el gobierno. Para esto, hay que contar con un centro de cómputos orientado a este objetivo y lograr, entre otras cosas:

• desarrollar una red que permita intercomunicaciones rápidas y eficientes, entre distintos departamentos y organismos

• consolidar una infraestructura de firma digital

• instrumentar procedimientos administrativos digitalizados, que eliminen progresivamente el uso del papel como portador de información

• diseñar e instrumentar un sistema único de seguimiento de expedientes

• implementar el uso generalizado del e-mail

• desarrollar portales

8) ELIMINAR SUPERPOSICIONES

Los usuarios deben dejar de concurrir a distintas ventanillas para que sus demandas sean atendidas y deben dejar de recibir servicios sin coordinación. Para esto se debe realizar un diagnóstico y ver cada punto crítico para reasignar responsabilidades y diseñar nuevos circuitos, asignando a cada nivel sus responsabilidades.


9) ADECUAR LA ESTRUCTURA A LAS NUEVAS REALIDADES

Este rediseño implica rediseñar la estructura formal, asignando nuevas competencias

Lograr una Administración Pública eficiente es posible, en tanto y en cuanto exista voluntad por parte del gobierno de lograrlo.
Solo es cuestión de dar el primero paso hacia el cambio...

Lic. María Alejandra Jorge

Claves para una buena atención telefónica

El teléfono es un medio directo para lograr distintos objetivos, conformando muchas veces el primer contacto que los clientes poseen con toda organización/empresa.

Pero, en muchas oportunidades, encontramos al mismo en manos de las personas equivocadas. Esto sucede, indiscutiblemente, porque no todos comprenden su real importancia.

Una buena o mala llamada es el punto de inicio de un buen o mal servicio, por ello no debe quedar librada al azar.

Hoy le propongo recorrer los diversos aspectos a tener en cuenta, para que su comunicación telefónica sea eficiente, eficaz y le permita potenciar los resultados que espera.


¿Para qué sirve una comunicación telefónica?

• Concretar encuestas/entrevistas;
• Dar a conocer los productos ofrecidos por la organización/ empresa (bienes o servicios);
• Efectuar ventas;
• Otorgar servicios a clientes externos e internos;
• Mantener “VINCULOS”;
• Realizar encuestas de calidad y servicios;
• Realizar invitaciones a eventos, conferencias o debates;
• Actualizar información / Bases de datos;
• Resarcir errores;
• Gestionar cobranzas.

Y así la lista podría extenderse tanto como Usted lo imagine...


Tipos de llamadas

Si tuviésemos que clasificar las llamadas telefónicas en “tipos de llamadas”, podríamos decir que existen:

1. Llamadas de salida: que son las generadas por su organización;
2. Llamadas de entrada: que son las generadas por actores de su contexto (clientes reales y potenciales; proveedores, etc.)

Actitudes frente al teléfono

Para que la comunicación generada sea exitosa, deben potenciarse...

• La actitud (transmitida por el tono de la voz);
• El entusiasmo;
• La confianza en lo que se transmite;
• El deseo de ayudar a encontrar soluciones;
• La formalidad;
• La sinceridad, evitando ser jactancioso y admitiendo errores;
• La actitud positiva.
  

La voz

Toda comunicación está compuesta por lo que se dice, pero también en cómo se lo dice. La Voz transmite mucho más de lo que podamos imaginar, por eso, los primeros segundos de toda conversación son esenciales para causar una buena impresión.

¿Cómo debe ser la voz?

• Agradable;
• Cálida;
• Natural;
• Clara, con suficiente intensidad y volumen para que se oiga sin esfuerzo;
• Armoniosa, especialmente si la conversación es entre personas con ánimos agitados.

Buenos modales...

Otro aspecto a tener en cuenta, e incluido en los “cómo” de la comunicación, son los Modales. La cortesía es esencial. Estas son solo algunas sugerencias al respecto:

• Identificarnos e identificar nuestro departamento/ área/ sector dentro de la Organización/Empresa;
• Hablar con cortesía (“¿Podría por favor comunicarme con ...?” y “Muchas gracias”);
• Terminar la conversación con una nota agradable (“Gracias por su llamada”);
• Dejar que la otra persona cuelgue primero;
• Colgar el teléfono con suavidad.

Condiciones a tener en cuenta

1) SABER ESCUCHAR:

• Hablar lo necesario.
• Pensar como un prospecto.
• Saber preguntar.
• Mantener alto grado de concentración.
• Escuchar las ideas.
• No discutir.
• Usar interjecciones.

2) SABER PREGUNTAR:

• Preguntas Cerradas (dicotómicas). Ej.: ¿Tiene su tarjeta de crédito?
• Preguntas Abiertas. Ej.: ¿Qué documentación tiene?

3) CALIDAD DE VOZ Y FONACION QUE TRANSMITAN:

• Sinceridad.
• Cordialidad.
• Receptividad.
• Confianza
• Cortesía.
• Ubicuidad y ritmo en el diálogo.

4) ACTITUD MENTAL:

• Capacidad de improvisación para manejar objeciones.
• Creatividad para minimizar respuestas negativas.
• Personalidad comprometida con el sistema de trabajo.

¿Cómo manejar las objeciones?

• Escuchar qué es lo que se objeta;
• Entender la objeción, no poniéndose a la defensiva;
• Demostrar comprensión dando a entender que no solo se escucha, sino que también se entienden los motivos;
• Contestar la objeción con tacto;
• No presionar pero ser persistentes con nuestros argumentos.

¿Cómo manejar casos difíciles?

• El gracioso: No lo estimule;
• El conversador: Diga inmediatamente el motivo de su llamada;
• El extranjero: No se desespere, si no entiende reformule la pregunta;
• El andrógino: No pida disculpas, ya es tarde simplemente readapte su discurso;
• El responsable de alto nivel: Actúe con naturalidad;
• El desconocido: Busque información por medio de preguntas;
• El contestador automático: La preparación sistemática de llamadas le permitirá dejar un excelente mensaje en todos los casos y es el método más rápido para establecer un contacto personal.

Palabras y frases prohibidas en la comunicación telefónica

• Costo.
• Lo molesto / Interrumpo.
• Le robo / Saco / Quito.
• ¿Le interesa?
• No / No se.
• Problema / Inconveniente / Duda.
• Diminutivos.
• Disculpe la molestia.
• Si no le molesta.
• Le explico.
• Sacarle algunas dudas.

Claves para una comunicación telefónica eficaz

• Lograr una buena Organización / Planificación de la misma;
• Tener un objetivo claro antes de llamar;
• Utilizar guiones solo como “GUIA”;
• Comunicar;
• No obviar la presentación;
• Pedir tiempo para hablar;
• Informar el motivo de la llamada;
• Pedir permiso para hacer preguntas;
• Modular;
• Tener un buen ritmo;
• Variar el tono de la voz;
• Poner una sonrisa en la voz;
• Tener Cortesía / Amabilidad;
• Mostrar interés;
• Poseer buena predisposición
• Evidenciar buen humor;
• No tutear;
• Ofrecer alternativas;
• Controlar o “manejar” la llamada;
• Esperar el éxito en cada llamada;
• No dar información a la persona equivocada;
• Reformular;
• Pedir ayuda a los filtros (secretarias);
• Evitar palabras técnicas de uso interno;
• Manejar adecuadamente los silencios;
• Personalizar 3 veces: principio, medio y fin;
• Ser creíble;
• Ser flexible;
• Tener un modelo de atención homogéneo (atender a todos con un estilo).

Por último recuerde, su organización/empresa es su responsabilidad, por eso no deje librado al azar ningún aspecto inherente al servicio que ofrece.

Cada lugar merece la mejor persona. Llegar a tener las mejores personas en cada puesto de trabajo depende, entre otras cosas, de la periodicidad con que se las capacite.

Invertir en el recurso humano que sostiene su proyecto, es invertir en Usted mismo.

Lic. María Alejandra Jorge

La administración de archivos. Experiencia en el ámbito público. (Entrevista efectuada al Arch. Federico Taboada Cardoso)

"La organización de los archivos es la clave de toda estructura"

Federico Taboada Cardoso (Córdoba, Argentina), archivero egresado de la escuela de Archiveros de la Facultad de Humanidades de la Universidad Nacional de Córdoba, presentó el libro denominado "Archivística y Normalización - Norma ISO 15489", primero en su especie en Castellano, escrito conjuntamente con la Archivera Mónica Nielsen de Allende, quien ejerciera su profesión en el periódico "La voz del Interior" de la provincia de Córdoba.

Taboada, se encuentra trabajando -en la actualidad- en el Instituto de Seguridad Social y Seguros de la provincia del Chubut. Desde ese espacio comparte su experiencia...

Desde la óptica que aporta su profesión, ¿qué rol juegan los archivos en la Organizaciones, llámense Instituciones Públicas, empresas privadas, cooperativas, ONG (Organizaciones no Gubernamentales)?

"En la actualidad existe un firme consenso de que vivimos en la era de la información, por lo tanto la información es protagonista de todos los procesos, y las Instituciones -evidentemente- no se encuentran ajenas a eso. Estas, recién ahora están comprendiendo que, todo nace en los archivos y que estos son la base de la buena organización documental.

Por otra parte se encuentra flotando la idea de que un buen parámetro para determinar la salud de las Organizaciones es el grado de control de su documentación."

¿Qué implica controlar los documentos?

"Mantener bajo control los documentos no es solo procurar para ellos un buen lugar. No es sólo lograr su digitalización. Son muchos los factores que influyen y que deben ser tenidos en cuenta. Nosotros venimos de una tradición hispánica muy burocrática, por medio de la cual, cada palabra necesita documentarse. Por lo tanto, el desafío es manejar toda una política en la gestión de la documentación, que abarque desde el nacimiento del mismo, hasta su selección y eliminación, o su archivo en un archivo histórico."

¿Entonces, cómo debería ser un archivo en la actualidad?

"Sin lugar a dudas debe ser un archivo integral, y no un mero depósito. Poner un archivo a la altura de las instituciones del 2008 requiere tener en cuenta no solo a las Instituciones, sino a las exigencias de una sociedad cada vez más informada y de usuarios cada vez más exigentes."

¿Con qué dificultades se encontró al comenzar su trabajo?

"Bueno, las dificultades fueron y siguen siendo múltiples. Por una parte es difícil encontrar fronteras profesionales; las instituciones grandes poseen vicios de años; existen estructuras viejas muy arraigadas y difíciles de modificar; existe una marcada falta de legislación en la materia, que sirva de base y el recurso humano es un factor que debe ser apuntalado en cada etapa del proceso, con firme decisión."

¿Qué aportó a su experiencia el trabajar para una Institución de la Provincia del Chubut?

"El Archivo del Instituto de Seguridad Social y Seguros es un área en la que nos paramos y nos olvidamos del pasado. Aunque no sea ésta una frase que identifique a los archivos; en este caso no nos referimos a los documentos, sino a la gestión.

Cuando se comenzó con todo esto, el panorama no parecía muy claro. El principal objetivo -al pensar en el archivo- fue el de solucionar el problema de espacio planteado por el gran volumen de documentos. La primer solución se pensó en términos de un nuevo alquiler, logrando así un tercer local de archivo. Luego se decidió eliminar documentos. Pero como es costumbre, esta gestión de gobierno pensó en los profesionales y es así como ahora se cuenta con toda una serie de cambios que conforman una verdadera reorganización del área.

Imaginemos este cuadro: el archivo era un depósito en el que trabajaban entre tres y cinco personas almacenando cajas y cuyo principal motor era la administración de los expedientes de mesa de entradas.

Hoy por hoy el archivo cuenta con una planificación por objetivos en forma anual, un organigrama definido, procedimientos escritos, y el objetivo principal es la administración de la información de los documentos; en fin, ahora el archivo se ha convertido en un área de servicio que brinda información.

Ningún cambio es fácil de abordar. Mucho menos un conjunto de cambios. Sin embargo se han abordado modificaciones en la técnica de administrar los documentos, en la estructura orgánica de la institución, en los procedimientos y, por sobre todo, en la forma de confiar en los recursos humanos.

El camino se hizo tedioso, pero valió la pena arriesgarse.

El archivo, como depósito, siempre ha albergado mucha documentación y esto es algo que hay que reconocer. No es algo nuevo. Lo nuevo es la forma de administrarla.

El "proceso de archivo", compuesto por las tareas que hacen de la caja una unidad localizable, tiene como producto principal la "información contextual" de los documentos para su correcta gestión. A esto se agrega un segundo proceso, el de "control de consultas", compuesto por la tarea de registrar los movimientos de la documentación. Para traducir todo esto a datos concretos, podemos afirmar que existe un aumento demostrable en la productividad del área en aproximadamente un 1550% (desde junio de 2006 a julio de 2007).

¿Cuál fue el motivo por el cual se encaminó la simple iniciativa de eliminar documentos por este camino tan difícil?

Simple. Creemos que como institución debemos ofrecer garantías a nuestros beneficiarios y afiliados; y la mejor forma de hacerlo es mejorando nuestra gestión. Sólo de esta manera podemos asegurar que las futuras eliminaciones de documentos sean de forma responsable y que su registro no sea subjetivo. Siempre han existido eliminaciones en el ISSyS, desde los años '70, según consta en nuestros registros. Sin embargo nunca han sido como ahora un proceso automático, controlado y seguro.

El compromiso del archivo es siempre con el usuario. Al archivo del ISSyS no sólo recurre la administración interna, sino también usuarios de otras instituciones en busca de información para el trámite jubilatorio de los agentes públicos. Actualmente se reciben en promedio unas 500 consultas de este tipo por mes.

También estamos tratando de organizar la sección histórica del archivo. En ella se albergarán documentos que por ningún motivo se podrán eliminar y que describen la historia de la institución y la historia de la misma en la provincia.

Dicho en otros términos, se ordenó el área en general, se establecieron normas de seguridad ambiental, se capacitó al personal, se instauró el concepto de usuario/cliente, se definieron puestos de trabajo, un organigrama y procesos y se redactaron procedimientos. Hoy se cuenta con dos auditorías diarias de dichos procesos y esto cierra el círculo del sistema de calidad planteado en el archivo. Este es un gran acierto, ya que con la base de un sistema de calidad en pleno funcionamiento, podemos avanzar con la implementación de estándares internacionales como las ISAD(G) para describir los documentos y pensar en utilizar elementos de las ISO 15489 para la interacción entre el archivo y la administración, entre otros.

Todos los esfuerzos del año pasado estuvieron puestos en lograr la afirmación sobre una base institucional sólida, que sumada al apoyo de herramientas de gestión como redes y sistemas informáticos adecuados, nos permitan en un futuro muy próximo hablar de proyectos más grandes como digitalizar nuestros documentos, sustentar el trámite electrónico online y permitir la consulta remota, garantizando rapidez y seguridad en la información.

No estamos muy lejos de lograrlo. De hecho, ya se está trabajando en un software que nos permita administrar las casi 26500 cajas, los 42600 documentos individuales que ya han sido descriptos y registrar correctamente las 1580 consultas mensuales. La nueva base de datos del archivo está pensada para lograr el registro y control de la documentación, de su consulta, de su auditoría diaria y lograr así estadísticas que nos permitan seguir creciendo.

¿Qué puede decirnos de su libro Archivística y Normalización?

"La normalización es un aspecto importante en la vida de los documentos. Tanto para el documento en gestión como para el documento conservado definitivamente, se encontraba pendiente en el ámbito internacional el establecimiento de pautas generales, como normas de acatamiento voluntario.

La aplicación y certificación de las ISO 15489 garantiza que una institución cree, capture y administre los documentos adecuados.

La archivística no está ausente en los métodos y procesos aplicados en la gestión de documentos. Por su índole requieren en su fase prearchivística un tratamiento más ágil y controlado, de manera que el documento se convierta en parte integrante y en factor condicionante de la administración de una institución.

La archivística ha desarrollado técnicas de tratamiento documental que no pueden ser pasadas por alto por los gestores de documentos.

El libro que presentamos en esta oportunidad tiene por objetivo presentar una interpretación explicativa en idioma español de las normas internacionales ISO 15489, de reciente aparición".

Federico Taboada Cardoso desarrolló su actividad profesional en archivos del ámbito gubernamental, eclesiástico y de empresas.

Contacto: fts@argentina.com
“Archivística y Normalización. Norma ISO 15489. Alfagrama Ediciones. Edición 2006”

Lic. María Alejandra Jorge

michela.vidamagica@gmail.com

Del liderazgo al coaching

Una pregunta frecuente que se formula en nuestro medio es: ¿Qué aspecto determina el desarrollo de las empresas y organizaciones en general?

La respuesta es, sin lugar a dudas y entre otros factores, la calidad de sus líderes, es decir de aquellas personas que son capaces de movilizar y orientar el talento, la inteligencia, el compromiso, la energía y los sentimientos de un equipo hacia el logro de un objetivo común.

Pero el concepto de liderazgo ha ido evolucionando hacia el concepto de coach, en una analogía al estilo implementado por los directores técnicos o entrenadores de equipos deportivos altamente, competitivos en el mundo.

Bien, la pregunta ahora es: ¿y qué es un coach desde esta concepción?

Un coach es quien busca el mejoramiento permanente de las personas, reestableciendo, a modo de ejemplo, la labor de ventas.

El coaching, por lo tanto es un sistema y una filosofía de dirección para crear equipos ganadores de ventas, equipos de alta competitividad. ¿De qué manera?

Liderando mediante el ejemplo; seleccionando talentos, capacitando, y entrenando a su equipo de manera continua, individualizada y en trabajo de equipo con orientación hacia el desempeño, garantizando que el desarrollo de conocimientos, habilidades, actitudes, comportamiento ético del grupo se convierta en una acción real en el trabajo diario.

Por otra parte, el coach establece valores, normas de comportamiento y disciplina, reglas de juego; motiva desarrollando personas autónomas, profesionales integrales, empleados capaces de generar valor agregado a la organización, toda vez que se potencia su crecimiento personal; estabiliza el trabajo en equipo para que la visión sea compartida, para que los objetivos y las metas del equipo sean de todos.

Para lograr esto existe una serie de herramientas que todo empresario, y dirigente organizacional no puede desconocer, si desea crecer en un contexto altamente competitivo, en un mercado cada vez más exigente.

Como corolario los invito a la siguiente reflexión: Son más costosos y dolorosos…

1) la ignorancia que la educación;

2) el mantenimiento del statu quo que el cambio y la innovación;

3) el desperdicio del talento humano que un buen liderazgo,

4) la competencia que la competitividad,

5) el individualismo que el trabajo en equipo.