El teléfono es un medio directo para lograr distintos objetivos, conformando muchas veces el primer contacto que los clientes poseen con toda organización/empresa.
Pero, en muchas oportunidades, encontramos al mismo en manos de las personas equivocadas. Esto sucede, indiscutiblemente, porque no todos comprenden su real importancia.
Una buena o mala llamada es el punto de inicio de un buen o mal servicio, por ello no debe quedar librada al azar.
Hoy le propongo recorrer los diversos aspectos a tener en cuenta, para que su comunicación telefónica sea eficiente, eficaz y le permita potenciar los resultados que espera.
¿Para qué sirve una comunicación telefónica?
- Concretar encuestas/entrevistas;
- Dar a conocer los productos ofrecidos por la organización/ empresa (bienes o servicios);
- Efectuar ventas;
- Otorgar servicios a clientes externos e internos;
- Mantener “VINCULOS”;
- Realizar encuestas de calidad y servicios;
- Realizar invitaciones a eventos, conferencias o debates;
- Actualizar información / Bases de datos;
- Resarcir errores;
- Gestionar cobranzas.
Y así la lista podría extenderse tanto como Usted lo imagine...
Tipos de llamadas
Si tuviésemos que clasificar las llamadas telefónicas en “tipos de llamadas”, podríamos decir que existen:
- Llamadas de salida: que son las generadas por su organización;
- Llamadas de entrada: que son las generadas por actores de su contexto (clientes reales y potenciales; proveedores, etc.)
Actitudes frente al teléfono
Para que la comunicación generada sea exitosa, deben potenciarse...
- La actitud (transmitida por el tono de la voz);
- El entusiasmo;
- La confianza en lo que se transmite;
- El deseo de ayudar a encontrar soluciones;
- La formalidad;
- La sinceridad, evitando ser jactancioso y admitiendo errores;
- La actitud positiva.
La voz
Toda comunicación está compuesta por lo que se dice, pero también en cómo se lo dice. La Voz transmite mucho más de lo que podamos imaginar, por eso, los primeros segundos de toda conversación son esenciales para causar una buena impresión.
¿Cómo debe ser la voz?
- Agradable;
- Cálida;
- Natural;
- Clara, con suficiente intensidad y volumen para que se oiga sin esfuerzo;
- Armoniosa, especialmente si la conversación es entre personas con ánimos agitados.
Buenos modales...
Otro aspecto a tener en cuenta, e incluido en los “cómo” de la comunicación, son los Modales. La cortesía es esencial. Estas son solo algunas sugerencias al respecto:
- Identificarnos e identificar nuestro departamento/ área/ sector dentro de la Organización/Empresa;
- Hablar con cortesía (“¿Podría por favor comunicarme con ...?” y “Muchas gracias”);
- Terminar la conversación con una nota agradable (“Gracias por su llamada”);
- Dejar que la otra persona cuelgue primero;
- Colgar el teléfono con suavidad.
Condiciones a tener en cuenta
1) SABER ESCUCHAR:
- Hablar lo necesario.
- Pensar como un prospecto.
- Saber preguntar.
- Mantener alto grado de concentración.
- Escuchar las ideas.
- No discutir.
- Usar interjecciones.
2) SABER PREGUNTAR:
- Preguntas Cerradas (dicotómicas). Ej.: ¿Tiene su tarjeta de crédito?
- Preguntas Abiertas. Ej.: ¿Qué documentación tiene?
3) CALIDAD DE VOZ Y FONACION QUE TRANSMITAN:
- Sinceridad.
- Cordialidad.
- Receptividad.
- Confianza
- Cortesía.
- Ubicuidad y ritmo en el diálogo.
4) ACTITUD MENTAL:
- Capacidad de improvisación para manejar objeciones.
- Creatividad para minimizar respuestas negativas.
- Personalidad comprometida con el sistema de trabajo.
¿Cómo manejar las objeciones?
- Escuchar qué es lo que se objeta;
- Entender la objeción, no poniéndose a la defensiva;
- Demostrar comprensión dando a entender que no solo se escucha, sino que también se entienden los motivos;
- Contestar la objeción con tacto;
- No presionar pero ser persistentes con nuestros argumentos.
¿Cómo manejar casos difíciles?
- El gracioso: No lo estimule;
- El conversador: Diga inmediatamente el motivo de su llamada;
- El extranjero: No se desespere, si no entiende reformule la pregunta;
- El andrógino: No pida disculpas, ya es tarde simplemente readapte su discurso;
- El responsable de alto nivel: Actúe con naturalidad;
- El desconocido: Busque información por medio de preguntas;
- El contestador automático: La preparación sistemática de llamadas le permitirá dejar un excelente mensaje en todos los casos y es el método más rápido para establecer un contacto personal.
Palabras y frases prohibidas en la comunicación telefónica
- Costo.
- Lo molesto / Interrumpo.
- Le robo / Saco / Quito.
- ¿Le interesa?
- No / No se.
- Problema / Inconveniente / Duda.
- Diminutivos.
- Disculpe la molestia.
- Si no le molesta.
- Le explico.
- Sacarle algunas dudas.
Claves para una comunicación telefónica eficaz
- Lograr una buena Organización / Planificación de la misma;
- Tener un objetivo claro antes de llamar;
- Utilizar guiones solo como “GUIA”;
- Comunicar;
- No obviar la presentación;
- Pedir tiempo para hablar;
- Informar el motivo de la llamada;
- Pedir permiso para hacer preguntas;
- Modular;
- Tener un buen ritmo;
- Variar el tono de la voz;
- Poner una sonrisa en la voz;
- Tener Cortesía / Amabilidad;
- Mostrar interés;
- Poseer buena predisposición
- Evidenciar buen humor;
- No tutear;
- Ofrecer alternativas;
- Controlar o “manejar” la llamada;
- Esperar el éxito en cada llamada;
- No dar información a la persona equivocada;
- Reformular;
- Pedir ayuda a los filtros (secretarias);
- Evitar palabras técnicas de uso interno;
- Manejar adecuadamente los silencios;
- Personalizar 3 veces: principio, medio y fin;
- Ser creíble;
- Ser flexible;
- Tener un modelo de atención homogéneo (atender a todos con un estilo).
Por último recuerde, su organización/empresa es su responsabilidad, por eso no deje librado al azar ningún aspecto inherente al servicio que ofrece.
Cada lugar merece la mejor persona. Llegar a tener las mejores personas en cada puesto de trabajo depende, entre otras cosas, de la periodicidad con que se las capacite.
Invertir en el recurso humano que sostiene su proyecto, es invertir en Usted mismo.
Lic. María Alejandra Jorge
