Sabemos que el recurso humano es -para cualquier institución-, dada una cierta cantidad de recursos (fisicos, tecnológicos, humanos, financieros), el que marca la diferencia a la hora de obtener resultados. Por lo tanto, mejores o peores resultados, van de la mano de la eficiencia de nuestro personal.
La eficiencia se logra a través del uso racional de los recursos disponibles para alcanzar un objetivo predeterminado.
Mayor eficiencia implica mayor productividad. A mayor eficiencia menor será la cantidad de recursos que se empleen, lográndose una mejor optimización y rendimiento.
En el concepto implícito en el primer párrafo hablamos de los empleados comprometidos directamente en la producción de nuestros bienes o servicios, de aquellos que integran el costo del producto también denominados mano de obra.
Pero, ¿qué sucede con los empleados administrativos? ¿con aquellos que trabajan en nuestras oficinas, generando contactos, manteniendo vínculos, ordenando papeles, manejando nuestra agenda?
A pesar de que su trabajo no integra el costo de producción, el mismo integra el resultado del ejercicio comercial.
SOBRE LA EFICIENCIA PERSONAL
La eficiencia personal es la habilidad que posee una persona para lograr sus propios objetivos o realizar las tareas que le han sido encomendadas.
Todos sabemos que el ser humano es un ser social, por lo tanto la gran mayoría de sus logros involucran planeamiento y relación con otros seres humanos. De aquí que la eficiencia personal es, en gran medida, una habilidad social que tiene que ver con la manera de conseguir información, interés, apoyo y colaboración de otros seres humanos, más que un asunto de habilidades o fuerzas individuales.
Para que esta sea plena requiere en el individuo una capacitación apropiada; canales de comunicación fluidos; objetivos claros de la institución; una adecuada motivación y una correcta organización, entre otras cosas.
Un individuo es eficiente en la medida en que logra sus objetivos. Si ese objetivo es un proyecto de trabajo, será más eficiente si logra desarrollar la habilidad para hacerlo con menos esfuerzo, de un modo más directo y con un menor margen de error.
Un individuo es eficiente cuando logra...
- Captar la atención de sus pares y superiores;
- Infundir respeto;
- Despertar y mantener el interés del resto del grupo;
- Atraer buena voluntad;
- Manejar adecuadamente los desacuerdos y diferencias, a fin de que sea capaz de acercar a los demás sus puntos de vista en lugar de alejarlos;
- Despertar en los otros el deseo de actuar conforme a sus propósitos;
- Conseguir apoyo y cooperación;
- Obtener todo lo anterior de manera rápida, fácil y de preferencia sin tener que pedirlo;
- Evitar antagonismos innecesarios;
- Mantener buenas relaciones interpersonales.
Nadie es lo suficientemente eficiente, pero puede tratar de ser lo más eficiente posible.
Un profesional, en un momento de autocrítica al respecto, comentó lo siguiente:
-“En lo personal, hace 2 meses tardaba semanas en terminar un desarrollo que, de haberlo hecho con mi capacidad máxima, lo hubiese terminado un 70% más rápido. Pero había varios factores que impedían que pudiese concentrarme y desenvolverme rápidamente en mi trabajo.”
Esto puede trasladarse al ámbito administrativo... Veamos qué puede contribuir a que el trabajo de oficina sea eficiente...
1. UN ESCRITORIO ORDENADO
¿Quién no se sintió alguna vez superado por el desorden? Cualquier persona, sin distinción, solo necesita 10 minutos para hacer de un escritorio ordenado un verdadero desastre. ¡El desorden genera estrés laboral!
-“¿Por donde comienzo? ¿Donde quedó anotada la reunión del miércoles? ¿Donde archivé la última resolución del Directorio? ¿Donde está la carpeta de proyectos? ¿Donde quedaron las facturas de servicios? ¿Quedó algo pendiente?”...
Estas son tan solo algunas de las preguntas mas frecuentes que suelen hacerse, cuando no se sigue una metodología apropiada de trabajo.
Toda persona tiene que aprender a organizar su área laboral, como asi también sus archivos de PC. Esta tarea es difícil, pero con tiempo y disciplina nace el buen hábito.
Una técnica que da buenos resultados es la de asignar “su casa” (ubicación) a cada objeto, y tratar de mantenerlos allí.
Es esencial que cada empleado posea un anotador, y que NADIE en la oficina o lugar de trabajo lo toque mas que él mismo.
Papeles que no se usan ¡papeles que van a la basura! ¿Clips doblados de formas extrañas en momentos de “inspiración”? ¡A la basura!
Todo lo que no sirva, debe ser tirado o guardado en una caja y embalada en algún lugar que no moleste, para que luego -si falta algo- pueda llegar a encontrarse ahí; pero como prioridad máxima, sacarlo del lugar de trabajo. La idea es no conservar nunca sobre el escritorio más que los documentos útiles para el trabajo en curso.
¿Archivos de la PC guardados en cualquier sitio de “Mis documentos”? Es muy importante que los mismos sean clasificados bajo ciertos criterios, como temas, fechas, personas, vencimientos, etc... y que se abra para cada uno de estos ítems, una carpeta que pueda ubicarse con facilidad dentro de la pantalla. También es primordial eliminar aquellos archivos que se encuentren duplicados, o todos aquellos que resulten irrelevantes al trabajo encomendado.
La limpieza y el orden deben constituir la disciplina principal de todo trabajo, ya que no solo propician una buena imagen, sino un gran bien-estar personal.
2. DONT POST-IT, WRITE – IT DOWN
Algo peligrosísimo son los denominados Post-it (esos papelitos de colores con goma de pegar en un lado de ellos, que sirven para pegar mensajes en la oficina, en el monitor o donde sea).
Los Post-it son una herramienta de doble filo, porque así como pueden ayudar, también pueden ocasionar problemas y llevar al desorden rápidamente. Los papelitos por más pegamento que tengan en la parte de atrás, tienden a volarse, perderse o ser obsoletos delante de un anotador.
Resulta apropiado tener un anotador de unas 40 hojas, preferentemente con renglones y con un buen papel (grueso, que no pase lo escrito para el otro lado) o una buena agenda electrónica, que asegure que la información esté cuando sea requerida.
3. ADOPTAR UN CRITERIO PARA SEGUIR LOS TRAMITES INICIADOS
En la actualidad existen numerosos ordenadores que nos permiten asentar y seguir cada trámite iniciado. Tenemos agendas electrónicas, agendas convencionales, tacos, agendas en nuestra PC, planillas diseñadas a tal fin, etc.
Es recomendable que, se adopte el sistema que se adopte, siempre se comienze la jornada con una revisión de las tareas a efectuar, se siga un orden del día y se tache cada cosa realizada
4. EVITAR EL ESTRES LABORAL
Como reacción física y mental ante una amenaza, el estrés es un fenómeno normal del organismo que nos permite adaptarnos a distintas circunstancias. Por eso, en un principio aumenta el rendimiento, pero hay un punto a partir del cual se transforma en distress. Es entonces que las personas comienzan a sentir malestar emocional y físico, reduciendo su eficiencia.
¿Qué dispara el estrés? Exceso de trabajo (medido en cantidad, calidad y tiempos); clima laboral desfavorable; maltrato de superiores; expectativas no satisfechas, debido al desfasaje entre objetivos organizacionales y personales; falta de identificación de los empleados con la organización; falta de objetivos claros; carencia de una conducción clara, que contenga al grupo de empleados; desconocimiento del trabajo a efectuar, falta de capacitación; falta de una rotación oportuna; etc.-
¿Cómo evitar el estrés en la oficina? Arreglando el espacio ocupado, aunque este sea limitado; logrando un adecuado aislamiento del ruido (el de los demás empleados y sobre todo el de las máquinas -télex, impresoras, teléfonos, etc.-); combatiendo el desorden; vigilando la iluminación para que sea homogénea en toda la oficina; promoviendo pausas breves cada ¾ de hora, durante la cual el empleado podrá beber, fumar, conversar con sus compañeros; vigilando la ventilación ya que el cansancio y la irritabilidad se deben a menudo a una atmósfera cargada; cuidando la comodidad física del empleado; cuidando el consumo de cigarrillo en instalaciones cerradas ya que el tabaco disminuye las facultades de reflexión al reducir el riesgo cerebral por desprendimiento de óxido carbono en la sangre.
5. ADMINISTRAR CORRECTAMENTE LAS LLAMADAS TELEFONICAS
El teléfono es un medio directo para lograr distintos objetivos, conformando muchas veces el primer contacto que los clientes poseen con toda organización/empresa.
Una buena o mala llamada es el punto de inicio de un buen o mal servicio. ¿Qué consideraciones deben efectuarse para que la comunicación telefónica sea eficiente y permita potenciar los resultados esperados? Hay que identificar el sector con el que se habla, también saber escuchar, saber preguntar, mantener una adecuada actitud de servicio, modular la voz, ser claros, resolver problemas originados en la comunicación y procurar buenos modales, entre otras cosas.
Con respecto al teléfono en si, resulta conveniente colocarlo a la izquierda de cada persona (a la inversa si es zurdo), para tomar las notas con mayor facilidad.
Con respecto a las llamadas, resulta conveniente no atenderlas mientras se participa de una reunión; devolver las llamadas no receptadas; regular el tráfico telefónico; ser sinceros en la respuesta; saber decir que no; agrupar las llamadas, previendo un día o un momento del día para realizarlas.
6. MEJORAR LAS RELACIONES INTERPERSONALES
Un clima laboral tenso, agresivo y competitivo suele generar conflictos que redundan en una menor eficiencia.
Es sabido que, a la estructura formal de toda organización se le superpone una estructura informal, que es la que determina los vínculos entre las personas y sus relaciones.
Existen diversos modos de mejorar este tipo de relaciones. Para ello se debe estudiar las características propias del grupo humano con que se cuente y tener la suficiente capacidad como para comprender que, si 2 personas son incompatibles, nunca deben compartir el mismo espacio físico porque ello origina conflictos mayores, que generalmente suelen terminar en la formación de “bandos”.
Para mejorar las relaciones entre las personas se deben mejorar o “limpiar” los canales de comunicación, explicitar los objetivos y comprometer a cada persona en la consecución de los mismos; eliminar -en la medida de lo posible- los rumores de pasillo y ser claros al momento de impartir órdenes para que no se generen dudas.
Por otra parte resulta conveniente no solo realizar reuniones periódicas de trabajo en las que se compartan experiencias, se disuelvan dudas, se solucionen problemas; sino que resultan apropiadas las reuniones informales (comidas, desayunos, actividades deportivas o recreativas en general) para que las personas puedan concocerse en ámbitos de mayor distención.
7.FOMENTAR LA CAPACITACION
Invertir en capacitación es invertir en la misma organización. ¿Por qué? Porque no se puede hacer bien, lo que no sabe hacer.
Nuestro contexto es altamente competitivo y demanda empleados capacitados, porque estos nos ayudarán a obtener mayores resultados. Por otra parte, un empleado capacitado es un empleado motivado.
Los consejos podrían extenderse ampliamente, pero lo cierto es que, en los tiempos que corren... necesitamos ser competentes; ofrecer bienes y servicios que logren posicionarse rapidamente en la mente del consumidor; tener empleados comprometidos con los objetivos organizacionales; tener estructuras flexibles y canales de comunicación fluidos... nada puede quedar librado al azar.
